아마존, 입점사 제품결함도 책임진다

9월 1일 ‘1,000달러 보상정책’ 시행, 업계 이목

TIN뉴스 | 기사입력 2021/08/30 [14:10]

별도의 반품절차 없이

1,000달러 이내면 무조건 보상

美 경제매체 잉크 “적은 금액으로

소비자 불만 적극적인 해결…장기적으로 이득”

 

 

미국 아마존(Amazon.com, Inc.)이 고객만족 프로그램 일환으로 최근 발표한 ‘1.000달러 보상정책’이 업계 이목을 끌고 있다.

 

9월 1일부터 처음 시행되는 보상정책은 아마존이 앞서 8월 10일 발표한 고객만족 관련 정책은 ‘A에서 Z까지 보상하는 정책(A-to-Z Guarantee)에 따라 고객이 구매한 제품 결함으로 제품이 파손됐거나 고객이 신체적으로 상해를 입은 경우 최대 1,000달러까지 보상해준다는 것이 주요 골자다.

 

보상정책 적용 대상은 아마존이 직접 판매하는 상품이 아니라 아마존의 전자상거래 플랫폼에 입점한 일반 개인 판매자나 개인판매업체가 판매하는 상품이다. 현재 아마존 플랫폼에는 200만 명 이상의 셀러들이 입점해 있다. 이들이 판매한 제품 결함과 관련한 소비자 불만은 아마존 입장에서는 늘 부담스러웠다.

 

비용 발생 측면과 법적인 문제 등을 이유로 회피해왔던 아마존이 보상정책을 통해 큰 돈을 들이지 않고도 문제를 해결할 수 있는 방안으로 보상정책 카드를 활용했다는 평가다.

 

어찌됐건 복잡한 반품 절차 없이 1,000달러 이내면 보상금을 받을 수 있다는 생각에 고객 입장에서는 환영할만한 일이다. 여기에 아마존 입점업체 입장에서도 제품 결함을 직접 보상해주겠다니 역시 반길 일이다. 더구나 관련 보험에 가입해 있어야 한다는 조건에도 불구하고 입점업체들에게 구상권을 행사하지 않겠다는 대목은 눈여겨볼만하다. 

 

잉크는 이번 보상정책은 소비자 불만이 소송전으로 이어지는 것을 최소화할 수 있는 대책으로 평가했다. 아마존의 이 같은 기조 변화는 법원에서 이런 정책을 고수하기 어렵게 하는 판결을 내놓았기 때문이라는 분석이다.

 

미국 소비자제품안전위원회(CPSC)가 결함 있는 제품이 아마존에서 팔린 것과 관련해 문제 제품을 입점업체 여부를 따지지 않고 수거할 것을 명령하기 위해 아마존을 법정으로 끌고 간 것도 크게 작용했을 것으로 잉크는 분석했다.

 

잉크는 “아마존이 업계 1위이나 갈수록 전자상거래 업체가 늘어나고 상황에서 입점업체들이 판매한 제품과 관련한 소비자 불만 문제에 적극 대처하지 않는 태도를 고집한다면 업체나 소비자들이 아마존을 계속 이용할 이유가 사라질 수밖에 없다”고 지적했다.

그러면서 “비록 1,000달러라는 제약에도 불구하고 적극적으로 소비자 불만을 해결하겠다는 의지를 피력함으로써 장기적으로 큰 이익을 얻을 수 있는 묘책”이라고 평가했다.

 

장웅순 기자 tinnews@tinnews.co.kr

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