소비자 절반 이상, “AI 검색 불신”

미국 정보기술 연구 및 자문 전문 기업 가트너(Gartner)의 연구에 따르면 소비자의 절반 이상이 인공 지능(AI) 검색 및 요약 결과의 신뢰성과 공정성을 불신하거나 확신하지 못하며, 훨씬 더 높은 비율이 이를 끌 수 있기를 원하는 것으로 나타났다.

377명의 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과, 53%가 AI 기반 검색 결과에 대해 확신이 없다고 답했다. 41%는 기존 검색엔진이 제공하는 생성형 AI 개요가 기존 검색 방법보다 더 실망스럽다고 느꼈다고 답했다. 또 61%는 AI 요약을 끌 수 있는 옵션이 있었으면 좋겠다고 답했다.

그럼에도 불구하고 51%는 AI가 제품 및 서비스 검색 방식에 영향을 미치고 있음을 인정하며, 3분의 1 이상이 기존 정보 검색에 응답하는 AI 요약에 의존한다고 답했다.

이번 조사 결과에 따르면 AI 기반 특히 현재 결과 페이지 상단에 표시되는 요약이 검색 환경을 변화시켰으나 제품 연구에 미치는 영향은 상대적으로 제한적이다. 제품 조사를 위해 검색엔진을 사용하는 소비자 대다수는 AI 기반 결과를 어느 정도 사용하지만 이러한 결과만 사용하는 소비자는 10%에 불과했다. 한편 42%는 AI 개요와 기존 결과를 조합해 사용했다.

보고서에 따르면 “AI 기반 결과는 검색 환경에서 중추적인 진화로 남아 있지만 현재 소비자 검색 여정 내에서 AI 기반 결과의 구체적인 목적을 이해하는 것이 중요하다”고 지적했다.

핵심은 소비자가 새로운 제품 및 서비스 조사(70%)부터 제품 및 서비스 비교(62%), 무엇을 구매해야 하는지에 대한 아이디어와 영감 찾기(44%)에 이르기까지 다양한 방식으로 검색엔진을 사용한다는 것이다.

Gartner에 따르면 그들은 특정 브랜드를 염두에 두고 있는지 여부에 관계없이 퍼널(Funnel) 발견 단계의 상단에서 AI 개요 요약이 가장 유용하다고 생각한다. 이러한 요약의 가치는 소비자가 퍼널 아래로 이동함에 따라 떨어진다.

Gartner는 마케터가 기존 SEO(검색엔진 최적화) 기반 검색과 새로운 AI 주도 AEO(Answer Engine Optimized·소비자 질문에 정확하고 신뢰할 수 있는 답변을 제공) 검색 모두에 최적화되는 접근 방식을 취할 것을 권장했다. 이를 위해 브랜드는 심층적이고 잘 조사된 콘텐츠를 게시하고 기존 검색 엔진과 AI 기반 검색 엔진 모두에서 쉽게 추출할 수 있는 FAQ 및 목록과 같은 형식의 우선순위를 정해야 한다.

<용어 설명>

퍼널(Funnel):

깔때기라는 뜻에서 유래한 마케팅 용어로, 잠재 고객이 제품이나 서비스를 처음 접한 이후 최종적으로 구매하고 브랜드에 충성도를 가지게 되기까지의 과정(인지→관심→고려→의도→평가→구매→충성)을 단계별로 시각화한 마케팅 모델이다. 즉 각 단계로 갈수록 이용자 수가 줄어드는 형태를 가진다. 각 단계에서 고객의 이탈률을 분석해 어느 단계에서 문제가 발생하는지 파악할 수 있다.

SEO: 

검색엔진 최적화는 웹사이트와 웹페이지를 검색엔진이 쉽게 발견하고 읽어가서 색인하고 상위노출(랭킹)시켜 자연 유입되는 트래픽의 양과 질을 높일 수 있도록 관련 검색 알고리즘의 특성을 고려해 웹사이트 구조나 콘텐츠를 개선하는 일련의 작업이다.

장웅순 기자 tinnews@tinnews.co.kr

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