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온라인 쇼퍼 “늦더라도 무료 배송 원한다”
전 세계 온라인 쇼핑객 76% 무료 배송 사이트 선호
기사입력: 2018/11/01 [09:38]  최종편집: TIN 뉴스
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TIN뉴스

美 온라인 쇼퍼 90%, “브랜드에 해를 끼치겠다”

 

소비자의 약 61%가 지난 휴가 시즌 온라인 쇼핑 경험에서 실망감을 나타냈다.

글로벌 기술회사인 피트니 보우스(Pitney Bowes)의 조사보고서에 따르면 이 수치는 2016년 41%에서 2017년 47%로 증가했다.

 

미국 온라인 쇼퍼들의 불만족률은 56%로 1년 전보다 36% 증가했고, 그 속도는 더욱 빨라졌다. 배송 지연, 비싼 배송비, 복잡한 반품 절차 등을 이유로 꼽았다.

 

그럼에도 여전히 소비자들은 온라인 쇼핑을 자주하고 있다고 조사보고서는 밝혔다.

전 세계 94%가 온라인 쇼핑을 하고 이 중 35%는 적어도 매주 온라인으로 물품을 구매한다. 미국에서는 30% 정도가 매주 온라인 구매를 한다. 이는 1년 전보다 19% 증가한 수치다. 영국은 주간 온라인 쇼핑객 비율이 전년도 38%에서 46%로 상승했다.

 

조사보고서는 쇼핑 빈도 상승이 소비자 불만 증가에 기여하고 있다고 분석했다.

특히 소비자들은 주문에 앞서 구매 후 경험에 대해 판단하는 것으로 나타났다. 실제 미국 온라인 쇼핑객 중 91%는 빠르고 무료 배송과 같은 중요한 서비스를 이용할 수 없다면 해당 소매 웹사이트를 탈퇴하겠다고 답했다.

 

소비자들은 여전히 빠른 배송보다 무료 배송에 우선순위를 둔다. 전 세계적으로 76%의 소비자가 빠른 배송보다 무료를 선호한다. 미국에서는 79%가 빠른 배송보다 무료를 선호하는 경향이 역전되기 시작했다. 이는 전년도 86%에서 감소한 수치다.

 

이 반전은 대부분 밀레니엄에 의해 주도되며 35%는 “빠른 배송비를 지불할 의사가 있다”고 답했다. 이는 전년도의 20% 증가한 수치다.

 

미국 온라인 쇼핑객의 90%는 불만족스러운 구매 후 경험에 대한 응답으로 소매업체의 브랜드에 해를 끼칠 수 있는 행동을 취할 수 있다고 답했다. 그 행동 유형으로는 SNS에 소감 등의 글을 올리거나 문제의 사이트를 재방문하지 않는 등 다양하다.

 

한편 ‘국경 간 전자상거래시장(Cross border e-commerce)’은 성숙기가 진행 중이다.

2018년 처음으로 2017년 70%에서 64%로 떨어지는 쇼핑객이 증가했다. 미국, 중국, 일본은 해외 쇼핑객이 증가한 유일한 국가다.

 

크로스보더 쇼핑에 대한 좌절은 주로 너무 느리거나 너무 비싼 배송 때문이다. 다른 불만은 불필요한 물건을 돌려주는 불편함과 빈약한 고객서비스다.

 

이번 조사결과는 12개 시장에서 1만3000명이 넘는 소비자들과 미국, 영국 및 호주의 650개 소매 업체를 대상으로 진행했다.

 

김성준 기자 tinnews@tinnews.co.kr

 

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